I social media vi hanno mai salvato la vita? Insomma proprio la vita, no! Ma certo ci aiutano molto. Una delle situazioni che aiutano di più è nel rendere più efficace e umano il servizio clienti. La storia che vi racconto oggi è una bella storia dove uno dei brand più vessati d’Italia (Trenitalia) è riuscito a risolvere un problema a un cliente particolarmente esigente (me).

Antefatto

Hero Phone

Hero Phone by JD Hancock

Non sono un tipo tenero con i brand. Soprattutto per quelle di servizio. Sottolineo sempre quando (come accade sempre più spesso in Italia) la qualità degrada a livelli inaccettabili, spesso per ignavia o peggio per eccesso di managerismo, generando danni soprattutto per i più deboli. Basta chiedere a Trenitalia, di cui sottolineo sempre la mancanza di wifi funzionante, o ad Atac (la municipalizzata di trasporto urbano del Comune di Roma o, come si autodefinisce pomposamente oggi la mia città, Roma Capitale) per la gestione ridicola di alcune linee importanti in alcuni quartieri, o a Poste Italiane, per l’impossibilità ad usare le carte chip (fornite ai titolari di conto corrente) nelle operazioni di uno dei principali uffici postali del centro di Roma. Non sono tenero, ma sono onesto e cerco di essere propositivo. Se, e alle volte capita, la risposta è soddisfacente mi scuso col brand e spesso informo gli altri utenti, come me, danneggiati dal disservizio.

Da sempre ho scritto, commentato, inviato proteste ai brand o, in alcuni casi, alle authority preposte. I risultati sono stati piuttosto scarsi. Sui molti canali tradizionali usati spesso i brand non tengono minimamente in considerazione ciò che segnalano gli utenti. Si è arrivati al ridicolo di Poste Italiane (di cui sono correntista da anni) che per evitare il superamento dei 60 giorni di silenzio assenso alle lettere da me inviate via posta mi rispose con una lettera in cui mi si avvisava che il problema sarebbe stato preso in considerazione, senza che a questa missiva seguisse alcuna comunicazione ulteriore (tanto è vero che spesso penso che tutto ciò serva solo a far incassare l’MBO al manager di turno).

Con l’emergere dei social ho iniziato ad usare twitter come principale strumento di invio della segnalazione di disservizio. I risultati sono alterni, ma casi come quello di poste sono spariti. Oggi, magari non riesco ad ottenere la soluzione del disservizio, ma spesso parlo con una persona fisica, come nel caso di Roberto Diacetti Amministratore Delegato di Atac, che risponde personalmente a tutti i tweet che denunciano un disservizio e che, grazie alle segnalazioni di molti di noi, spesso si presenta insalutato ospite in ora di punta sulle linee per testare in prima persona il livello di servizio.

Una corsa contro il tempo

Venerdì scorso 10 maggio sono andato di mattina presto a Firenze perché coinvolto in un workshop al Festival d’Europa. Una volta sul taxi verso la venue dell’evento (l’ex carcere delle Murate) mi sono reso conto di aver dimenticato attaccato alla presa del treno il caricabatterie e la batteria di emergenza del mio smartphone. Che fare? Ho ripensato a quanto mi aveva raccontato un mio amico riguardo ad aver risolto via twitter un problema di malfunzionamento di una sim Vodafone e del buon rapporto con Roberto Diacetti di Atac e ho quindi inviato il seguente tweet all’account ufficiale del Frecciarossa di Trenitalia @lefrecce.

Poco dopo @lefrecce mi ha risposto con il seguente tweet avvisandomi che c’erano buone notizie e di passare in modalità DM (il modo che consente agli utenti di twitter di conversare in privato, da DM = Direct Message) per i dettagli.


In breve, passato in DM, mi hanno confermato che avevano recuperato il tutto e che avrebbero potuto riconsegnarmelo alla stazione di Santa Maria Novella poco prima delle 15.00 con un altro treno. Che servizio! Per la gioia (più del successo dell’azione di assistenza ai clienti, che per l’effettivo valore dei prodotti) ho quindi twittato il messaggio seguente, anche per dare merito ai ragazzi de @lefrecce e al personale dei Frecciarossa di un servizio eccellente.

Mi è sempre sembrato opportuno twittare non solo quando le cose non funzionano, ma dare merito anche quando le cose funzionano. Cosa che ho ovviamente fatto anche quando sono riuscito a ottenere le cose che avevo smarrito dopo aver incontrato il capotreno (persona meravigliosa che per la concitazione dell’incontro, per arrivare in tempo ho dovuto anche correre per km 1,5, non solo non ho avuto modo di ringraziare ma ho anche trattato male, e me ne scuso pubblicamente).

Conclusioni

La cosa positiva per me e per Trenitalia è che ho recuperato le mie cose e che @lefrecce hanno fatto una gran bella figura. Un cliente soddisfatto è sicuramente la migliore pubblicità (soprattutto se questa storia la diffonde non solo tra gli amici ma anche sul suo blog su internet). E’ sicuramente positivo che i social media e in particolare twitter siano un efficiente strumento di assistenza al cliente e quando questa assistenza sortisce esiti positivi si trasforma in un bellissimo spot per il brand con il vantaggio di aumentare di almeno un ordine di grandezza l’efficacia del messaggio. Ciò che rimane in controluce in negativo è perché in Italia l’assistenza ai clienti sia un settore negletto e che gli altri canali, in cui i brand investono risorse, siano abbandonati ad un triste destino di morte per inedia. Perché i brand non capiscano che un cliente abbandonato farà più buzz negativo e che in fondo, come il mio caso dimostra, basta poco per fare felice un cliente e dare un’immagine positiva di sé. Un terribile dubbio, però mi assale: finirà anche twitter tra i canali abbandonati dai brand? Speriamo di no e speriamo che noi clienti si riesca a vitalizzare la relazione con i brand in modo da mantenerla viva e personale come è capitato a me con Trenitalia.

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