il servizio clienti, che parolone! Per parlare di marketing questa volta vi racconto cosa non bisogna fare. Spesso più delle buone pratiche gli errori insegnano di più. Sapete che considero la brand experience l’elemento chiave del marketing perché è l’elemento che più di tutti influisce nella scelta di acquisto da parte dei consumatori e soprattutto diviene elemento di storia condivisa da parte loro. Ho già scritto di come la Brand Experience nasca all’interno dell’impresa. La storia di oggi ha per protagonista un grande marchio internazionale, declinato malissimo da noi in Italia.

Un anno e mezzo fa ho acquistato da una catena di negozi tra le più importanti Euronics a Via Luisa di Savoia, 12, 00196 Roma (gruppo Nova) un notebook Asus T100TA. Il prodotto assolve a quello che era lo scopo del mio acquisto e posso pure dire che è un buon prodotto, anche se con qualche pecca, come ad esempio il notepad che non tiene la pressione delle dita. La caratteristica (negativa) del prodotto è un hard disk da “soli” 32gb, anche se questo è risaputo e quindi nel momento in cui lo ho acquistato era una cosa che sapevo. Per un esperto come me è stato sufficiente aggiungere una micro SD da 64Gb, spostandovi tutto ciò che era possibile (documenti, programmi, onedirve, ecc.).

Dopo un anno di uso, però il disco non era sufficiente ad accogliere il sistema operativo e Office, unici elementi non spostabili da parte dell’utente. Senza problemi ho attivato la funzione di compressione del disco che, seppur rallentandomi di poco le performance, mi ha consentito di lavorare in relativa tranquillità.

Con l’arrivo di Windows 10 ho intravisto la possibilità di recuperare spazio sul disco di sistema e quindi ho aderito all’aggiornamento che Microsoft mi ha proposto. Come un utente diligente, due mesi fa, prima di procedere all’aggiornamento:

  • mi sono informato su internet delle conseguenze dell’aggiornamento sui sistemi Asus T100TA, scoprendo che a fronte di un iniziale rallentamento dopo pochi giorni il sistema risultava più veloce di Windows 8.1 e con molto più spazio disponibile sul disco di sistema;
  • ho fatto il backup dell’intero sistema attraverso un immagine di entrambi i dischi che ho memorizzato su supporto esterno;
  • ho recuperato tutte le credenziali relative alle licenze in modo da poter procedere qualora mi fosse stato richiesto;
  • ho aggiornato i driver di ASUS e soprattutto il BIOS alle versioni per Windows 10 oltre ad aver scaricato i nuovi driver in una cartella sul supporto rimovibile dove tenevo l’immagine del disco (e i driver per Windows 8.1).

Ho lanciato l’aggiornamento dall’icona in basso a destra “ottieni il tuo Windows 10”. Tutto bene. Varie richieste, accetta le nuove licenze, scarico gli aggiornamenti, puf schermata blu con rassicurante procedo all’aggiornamento e contatore in percentuale. Arrivato al 91% sparisce la schermata blu e appare una box di dialogo che mi dice (laconicamente) “aggiornamento non riuscito” e senza nessun codice di errore mi da come unica possibilità di cliccare su un tasto “Ok”.

A quel punto leggo sul sito microsoft tutto ciò riguardi problemi nell’aggiornamento. Uso il media creation tool da disco di sistema e da usb, ma nulla stessa situazione! Procedo quindi a fare alcune operazioni preparatorie previste da Microsoft (sfc /scannow e WindowsUpdateDiagnostic) con ottimi risultati, ma nonostante ciò stessa situazione. Decido quindi di riportare il pc alle condizioni di fabbrica, ma nulla: stesso comportamento. Allora torno alle condizioni di fabbrica e procedo a fare tutti gli aggiornamenti di Windows 8.1, dopodiché ripassate le operazioni preparatorie previste da Microsoft (sfc /scannow e WindowsUpdateDiagnostic) con ottimi risultati, procedo all’aggiornamento. Niente da fare arrivati al 91%, puf, scompare la schermata di installazione e appare la box di dialogo che mi dice (laconicamente) “aggiornamento non riuscito” senza nessun codice di errore. Sono già passati 2 mesi!

prodotto già registrato in ASUSForse perché non ho registrato il prodotto sul sito Asus. E così procedo alla registrazione. Scopro così che il mio prodotto risulta già registrato! Magari sono stato io con una altra email. Provo ad entrare con le mie altre email (peraltro il sito me le registra tutte! Sic.!), ma il prodotto non sembra registrato da me.

Bene. È arrivato il momento di contattare il servizio clienti di Asus Italia. Apro un ticket con il servizio clienti per entrambe le questioni, ma ottengo la seguente risposta:

Risposta ticket ASUSCome?!? Voi mi avete venduto un prodotto inclusivo di sistema operativo (non a caso Microsoft lo vende OEM) e vi scansate?! Ok prima di passare alle vie di fatto, decido di contattare Microsoft e il reparto commerciale di Asus (si perché il servizio clienti di ASUS non include le questioni commerciali! Sic!).

Il reparto commerciale di Asus mi risponde così:

Risposta reparto commerciale Asus
Cioè, fatemi capire, voi siete i titolari del sito, gli unici che possono redimere il problema della registrazione e mi chiedete di andare a parlare con il venditore che nella migliore delle ipotesi negherà dicendo di rivolgermi al vostro servizio clienti!!!??? Non sapete nemmeno da dove inizia il servizio clienti! Non solo, ma mi fate pensare che pur di non sconfessare un vs. rivenditore, che vi acquista decine di milioni di euro l’anno, voi sacrificate un vs cliente finale. Ma bravi. Bella experience! Bel servizio clienti!

Oggi decido di parlare a voce con entrambi, Microsoft e Asus. Il risultato è che mentre il servizio clienti Microsoft mi fornisce assistenza (pur senza risolvere il problema, e ci sta, dicendomi per altro che ho fatto tutto quello che era materialmente possibile fare per l’installazione e che gli sembra strano che questo succeda solo a me, indicandomi in un possibile difetto di fabbricazione del prodotto, capita a tutti) il servizio clienti Asus si rifiuta di farsi carico del problema: non è un problema nostro senta Microsoft e il venditore.

Non c’è bisogno di aggiungere altro. Asus Italia non fornisce un servizio ai propri clienti finali. Si possiede un servizio clienti, ma serve forse solo per problemi semplici.

Una considerazioni al margine. Un mio amico americano e grande influencer, si è trovato in un’analoga situazione, schiacciato tra il fornitore del pc e Microsoft. La ha risolta brillantemente: ha acquistato un Mac Book così oggi ha tutto Apple e sa che nessuno sfuggirà più alle sue responsabilità.

Questo dimostra che se non sei in grado di dare un esperienza positiva ai tuoi clienti è meglio che cambi perché il rischio che corri è di essere spazzato via dal mercato. E questo a prescindere se il problema sia risolvibile; io qualora avessi scoperto che non sia possibile installare Windows 10 sull’ASUS T100TA, ma avessi ricevuto un vero servizio clienti e non un tentativo di fuga dalle proprie responsabilità commerciali, non penali e civili, me ne sarei fatto una ragione.

Ovviamente questo sito accoglie eventuali interventi da parte delle parti interessate, in particolare Asus, con cui sono riuscito a parlare solo con la gentilissima operatrice Pina, la quale mi ha comunicato però che nessuno è autorizzato a fornire i nomi e i COGNOMI dei responsabili, anzi non mi ha fornito nemmeno il suo di cognome.

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