L' ascolto by Olaf Meyer I listenL’ ascolto. Facile, eppure non lo fa quasi nessuno. Chi non avrebbe voglia di conoscere ciò che i nostri clienti (esistenti e potenziali) pensano, sentono e come ci vedono? Se solo avessimo queste informazioni, potremmo risolvere ogni problema relativo alla vendita e incrementare il nostro reddito di qualche ordine di grandezza. Puoi assolutamente scoprire tutto questo e sfruttare il potenziale di questa conoscenza. Tutto quello che devi fare è ascoltare.

L’ ascolto dei clienti è semplice come le parole che lo compongono: ascoltare. Ascoltare quello che dicono sui vari canali di comunicazione che li connettono con il tuo brand. Mai come oggi questo è facile. Tramite internet tu sei connesso con loro attraverso i tuoi canali social (sì i tuoi account twitter, facebook, instagram, linkedin, ecc.), i tuoi canali web (sito, blog, crm, ecc.) e i tuoi canali diretti (fisici e email). Ascoltare e interagire con loro è quindi facile. Per trarne vantaggio quello che devi fare è aggiungere una metrica e analizzare ciò che loro ti dicono.

Questo determina ciò che è rilevante per loro di ciò che tu sei e fai.

Come farlo, quindi? Semplice. In tre passi:

  1. Ascoltare
  2. Impiegare strumenti adatti
  3. Dare loro ciò che chiedono

Ascoltare

L’ ascolto va fatto a due livelli: personale e analitico.

L’ ascolto personale, oltre a rendere la tua marca umana e autentica ti consente di ricevere direttamente i bisogni, le paure, le esigenze e i sogni della tua audience. Mai come oggi i clienti vogliono sentirsi ascoltati dalle marche e rispondere loro è uno degli elementi chiave. L’ascolto analitico (o statistico) consiste nell’estrarre dall’insieme dei dati dei nostri clienti (con strumenti quantitativi e di analisi qualitativa) gli insight rilevanti per la nostra marca.

Entrambi gli ascolti ci forniscono gli elementi da cui partire per costruire le tue strategie di produzione, marketing e vendita. Essere come si dice oggi “customer centric”.

Impiegare gli strumenti adatti

L' ascolto come agireAlle volte è sufficiente la lettura dei feedback che riceviamo o se il numero è molto elevato, basta una semplice word cloud. Altre volte abbiamo bisogno di strumenti più sofisticati. Tra gli strumenti più efficaci ci sono:

  • BuzzSumo e Google trend che ci consentono di capire quali sono i trend nel ns settore di riferimento;
  • Mention e Google alert se vuoi sapere se vieni citato o se vengono citati elementi o termini che possono essere rilevanti per la tua marca;
  • Hootsuite o strumenti più sofisticati come Radian6 di Salesforce per un ascolto social più di dettaglio.
  • Servizi di analisi quantitativa e qualitativa ad hoc da parte di fornitori specializzati.

Dare ai clienti ciò che chiedono

Ingaggiarti con i tuoi clienti e i tuoi suspect da veramente la misura del tuo ascolto. Infatti l’ascolto non può essere fine a sé stesso, devi agire per far capire loro che stai ascoltando. E agire non significa solo dare un prodotto e un servizio migliore, significa anche sinceramente ingaggiarsi con loro e fornire oggetti sociali che li trasformeranno in fan e promuoveranno meglio di qualsiasi agenzia la tua marca. Contenuti ed esperienze per cui per loro vale la pena di parlare e condividere.

Quindi se vuoi avere successo smettila di parlare di te e inizia ad ascoltare i tuoi clienti, falli sentire bene, crea valore, eventi, e ricordi per far parlare loro di te, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi. Perché oggi la tua marca è ciò che gli altri dicono di te!

 

Post scriptum

Anche uno delle persone più influenti del settore come Ann Handley ribadisce l’importanza dell’ ascolto dei clienti e di come questa pratica non sia così usata nonostante sia noto a tutti quanto questo sia strategico. Qui sotto trovate l’intervista

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